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六西格瑪管理工具之1— FMEA和FTA分析

       故障模式與影響分析(FMEA)和故障樹分析(FTA)均是在可靠性工程中已廣泛應用的分析技術，國外已將這些技術成功地應用來解決各種質量問題。在ISO 9004：2000版標準中，已將FMEA和FTA分析作為對設計和開發以及產品和過程的確認和更改進行風險評估的方法。我國目前基本上僅將FMEA與FTA技術應用于可靠性設計分析，根據國外文獻資料和我國部分企業技術人員的實踐，FMEA和FTA可以應用于過程(工藝)分析和質量問題的分析。質量是一個內涵很廣的概念，可靠性是其中一個方面。

       通過FMEA和FTA分析，找出了影響產品質量和可靠性的各種潛在的質量問題和故障模式及其原因（包括設計缺陷、工藝問題、環境因素、老化、磨損和加工誤差等），經采取設計和工藝的糾正措施，提高了產品的質量和抗各種干擾的能力。根據文獻報道，某世界級的汽車公司大約50%的質量改進是通過FMEA和FTA/ETA來實現的。

六西格瑪管理工具之2——Kano模型

日本質量專家Kano把質量依照顧客的感受及滿足顧客需求的程度分成三種質量：理所當然質量、期望質量和魅力質量。

A：理所當然質量。當其特性不充足（不滿足顧客需求）時，顧客很不滿意；當其特性充足（滿足顧客需求）時，無所謂滿意不滿意，顧客充其量是滿意。

B：期望質量也有稱為一元質量。當其特性不充足時，顧客很不滿意，充足時，顧客就滿意。越不充足越不滿意，越充足越滿意。

C：魅力質量。當其特性不充足時，并且是無關緊要的特性，則顧客無所謂，當其特性充足時，顧客就十分滿意。

理所當然的質量是基線質量，是最基本的需求滿足。

期望質量是質量的常見形式。

魅力質量是質量的競爭性元素。通常有以下特點：

l 、具有全新的功能，以前從未出現過；

2 、性能極大提高；

3、引進一種以前沒有見過甚至沒考慮過的新機制，顧客忠誠度得到了極大的提高；

4、一種非常新穎的風格。

Kano模型三種質量的劃分，為6Sigma改進提高了方向。如果是理所當然質量，就要保證基本質量特性符合規格（標準），實現滿足顧客的基本要求，項目團隊應集中在怎樣降低故障出現率上；如果是期望質量，項目團隊關心的就不是符合不符合規格（標準）問題，而是怎樣提高規格（標準）本身。不斷提高質量特性，促進顧客滿意度的提升；如果是魅力質量，則需要通過滿足顧客潛在需求，使產品或服務達到意想不到的新質量。項目團隊應關注的是如何在維持前兩個質量的基礎上，探究顧客需求，創造新產品和增加意想不到的新質量。

六西格瑪管理工具之3——POKA-YOKE

POKA-YOKE意為“防差錯系統”。日本的質量管理專家、著名的豐田生產體系創建人新江滋生（Shingeo Shingo）先生根據其長期從事現場質量改進的豐富經驗，首創了POKA-YOKE的概念，并將其發展成為用以獲得零缺陷，最終免除質量檢驗的工具。

POKA-YOKE的基本理念主要有如下三個月：

⑴決不允許哪怕一點點缺陷產品出現，要想成為世界的企業，不僅在觀念上，而且必須在實際上達到“0”缺陷。

⑵生產現場是一個復雜的環境，每一天的每一件事都可能出現，差錯導致缺陷，缺陷導致顧客不滿和資源浪費。

⑶我們不可能消除差錯，但是必須及時發現和立即糾正，防止差錯形成缺陷。

六西格瑪管理工具之4——質量功能展開（QFD）

質量功能展開(Quality Function Deployment,縮寫為QFD)是把顧客或市場的要求轉化為設計要求、零部件特性、工藝要求、生產要求的多層次演繹分析方法，它體現了以市場為導向，以顧客要求為產品開發唯一依據的指導思想。在健壯設計的方法體系中，質量功能展開技術占有舉足輕重的地位，它是開展健壯設計的先導步驟，可以確定產品研制的關鍵環節、關鍵的零部件和關鍵工藝，從而為穩定性優化設計的具體實施指出了方向，確定了對象。它使產品的全部研制活動與滿足顧客的要求緊密聯系，從而增強了產品的市場競爭能力，保證產品開發一次成功。

       根據文獻報道，運用QFD方法，產品開發周期可縮短三分之一，成本可減少二分之一，質量大幅度提高，產量成倍增加。質量功能展開在美國民用工業和國防工業已達到十分普及的程度，不僅應用于具體產品開發和質量改進，還被各大公司用作質量方針展開和工程管理目標的展開等。

       2000版ISO 9000系列標準要求“以顧客為關注焦點”,“確保顧客的要求得到確定并予以滿足”，作為分析展開顧客需求的質量功能展開方法必將在2000版ISO 9000系列標準的貫徹實施中獲得廣泛的應用。

六西格瑪管理工具之5——SOW

       工作說明(Statement Of Work,縮寫為SOW)是合同的附件之一，具有與合同正文同等的法律效力。工作說明詳細規定了合同雙方在合同期內應完成的工作，如方案論證、設計、分析、試驗、質量控制，可靠性、維修性、保障性、標準化、計量保證等；

應向對方提供的項目，如接口控制文件、硬件、計算機軟件、技術報告、圖紙、資料，以及何時進行何種評審等，因此，工作說明以契約性文件的形式進一步明確了顧客的要求和承制方為實現顧客要求必須開展的工作，它使產品的管理和質量保證建立在法律依據之上，成為合同甲方（顧客）對乙方(承制單位)進行質量監控的有力工具。工作說明的詳細要求可查閱GJB 2742－96。 工作說明的內容是質量功能展開的重要輸入。

六西格瑪管理工具之6——WBS

工作分解結構（Work Breakdown Structures,縮寫為WBS）是對武器裝備項目在研制和生產過程中應完成的工作自上而下逐級分解所形成的一個層次體系。該層次體系以要研制和生產的產品為中心，由產品（硬件和軟件）項目、服務項目和資料項目組成。

WBS是通過系統工程工作而形成的，它顯示并確定了武器裝備項目的工作，并表示出各項工作之間以及它們與最終產品之間的關系，充分體現了系統的整體性、有序性（層次性）和相關性。GJB2116－94給出了WBS的典型發展過程及編制的基本要求，并在附錄中提供了七類武器系統的綱要WBS。

在質量功能展開和系統設計等工作中應用WBS的層次體系，參照GJB2116－94給出的綱要WBS，將極大地方便產品功能、結構和研制工作的構思，有助于QFD和系統設計等工作的完成，也有助于工作說明（SOW）的編制。WBS是對武器裝備研制實施系統工程管理的有效工具，也是設計完整性的保證。WBS的原理和思想，也同樣適用于各種大型、復雜、高科技的民用產品。